Stížnosti na kvalitu služeb
Evidence stížností
Vedoucí je povinna vést „Knihu připomínek, námětů a stížností“. V této knize zaznamenává všechny písemné i ústní stížnosti.
Forma podání stížnosti
- Ústní stížnost – pokud nelze vyřídit ihned při podání, musí vedoucí PS nabídnout stěžovateli možnost podat oficiální stížnost, k níž slouží „Protokol o stížnosti“ (viz příloha) nebo sepsat záznam, předložit jej stěžovateli k podpisu, řádně zaevidovat a označit.
- Stížnost písemná doručená osobně – vedoucí PS provede potvrzení příjmu písemnosti a stížnost řádně zaeviduje a označení.
- Stížnost písemná doručená poštou či přenosem dat – vedoucí PS provede evidenci označení.
- Stížnost podaná prostřednictví Schránky důvěry - vedoucí PS je povinna pravidelně 1 x za měsíc kontrolovat a vybírat Schránku důvěry. Kontrolu je povinna písemně zaznamenat a vyhodnotit zápisem v „Knize připomínek, námětů a stížností“.
- Anonymní stížnosti - Každou anonymní stížnost je povinen vedoucí PS zaevidovat do „Knihy připomínek, námětů a stížností“. Stěžovatel je pak na nástěnce ve lhůtě 20 dnů od obdržení stížnosti informován písemným vyjádřením kompetentní osobou (vedoucí PS). k podané stížnosti. Toto vyjádření bude na nástěnce zveřejněno po dobu 1 měsíce.
- V případě neoprávněné stížnosti (netýká se přímo činnosti PS), ale souvisí s ní (např. neprometený chodník....) bude tato stížnost řešena ihned přímo vedoucí PS a to tím způsobem, že vysvětlí stěžovateli situaci, popřípadě se mu omluví za vzniklou situaci a sjedná nápravu.
Řešení stížností
- Při řešení stížností je vždy jednáno se všemi osobami, kterých se stížnost bezprostředně týká a je dána možnost vyjádřit se všem zúčastněným stranám.
- O stížnosti a způsobu jejího řešení je vždy informován uživatel, popř. jiná zastupující osoba.
- Pověřeným pracovníkem k vyřízení stížností je vedoucí PS, případně místostarosta města. Ve výjimečných případech (např. hrozí-li střet zájmů, obava z podjatosti, atd.), může být vyřízením stížnosti pověřen jiný zástupce městského úřadu.
- Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů (1 měsíc) ode dne převzetí, v případě složité stížnosti lze termín prodloužit na období 60 dnů (2 měsíce). O prodloužení lhůty je stěžovatel, (příp. jiná zastupující osoba) písemně informován
- Každá stížnost je evidována a vyřízena písemně. Ve srozumitelné podobě je její vysvětlení adresováno stěžovateli a v případě potřeby vysvětlena v rozhovoru s vedoucím pracovníkem PS a její vyřízení je poté vloženo do osobního spisu uživatele. Při založení stížnosti je třeba prošetřit, zda jde o opakovanou stížnost, jejíž obsah byl prošetřen a o výsledku byl občan uvědomen.
- Opakovaná stížnost - pokud se stížnost po prošetření opakuje je organizace povinna prozkoumat, zda byla původní stížnost vyřešena správně a zda byl stěžovatel písemně informován o výsledku šetření. Pokud opakovaná stížnost neobsahuje nové skutečnosti, taková stížnost se již neprošetřuje a podá se o tom stěžovateli písemná zpráva.
- V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel možnost obrátit se na nezávislý (objektivní) orgán např. na zřizovatele, ministerstvo (MPSV) i na instituce, které se zabývají ochranou lidských a občanských práv.
Seznam nezávislých orgánů a institucí
Město Velký Šenov - Mírové náměstí 342, Velký Šenov, tel. 412 391 450
Krajský úřad Ústeckého kraje, Obor sociálních věcí – Velká Hradební 3118/48, Ústí nad Labem, tel. 475 657 111
Ministerstvo práce a sociálních věcí - Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: +420-221921111
Kancelář Veřejného ochránce práv – Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 42 542 111
Český Helsinský výbor – Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, Tel: 220 515 188 e-mail: sekr@helcom.cz
Asociace občanských poraden - Senovážné nám. 24, 11647 Praha 1, Tel: 274 777 651
